Il volume di interazioni automatizzabili
Status conti e transazioni (30-40%): automazione completa. Blocco/sblocco carte (10-15%): automazione con verifica identità. Domande su prodotti (20-25%): automazione con RAG sulla documentazione. Contestazione transazioni (10-15%): AI raccoglie, umano decide. Onboarding documenti (10-15%): workflow automatizzato. Casi complessi, reclami, AML (5-10%): umano sempre.
Il vincolo reale: identificazione e autenticazione
La normativa bancaria richiede che determinate azioni siano eseguite solo da clienti autenticati. Questo non impedisce l'automazione - richiede che il sistema AI sia integrato con i layer di autenticazione esistenti (app banking, SCA, OTP). Un agente AI che opera all'interno dell'app autenticata può gestire richieste che operatori al telefono non gestiscono.
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Un workflow AI gestisce tutto tranne la decisione finale di accettazione: raccoglie i documenti, verifica la completezza, interroga i sistemi di screening AML, prepara il fascicolo di analisi, e lo consegna al compliance officer con tutti i dati già strutturati. Il tempo di approvazione scende da giorni a ore.
Compliance by design
Un sistema AI bancario con audit trail completo dà in realtà più visibilità regolamentare di un processo manuale dove le conversazioni telefoniche non vengono registrate. La compliance non è un ostacolo -è una caratteristica progettuale.
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